Opóźniony lot to frustrujące doświadczenie, które psuje plany urlopowe, biznesowe spotkania i po prostu dzień. Większość pasażerów nie zdaje sobie sprawy, że w wielu przypadkach przysługuje im rekompensata finansowa za opóźnienie. Problem w tym, że linie lotnicze rzadko informują o tych prawach, a pasażerowie często nie wiedzą, kiedy mogą dochodzić swoich praw i ile tak naprawdę im się należy.

Kiedy przysługuje rekompensata?

Podstawową zasadą jest to, że rekompensata przysługuje, gdy lot jest opóźniony o co najmniej trzy godziny w stosunku do planowanego czasu przylotu do miejsca docelowego. To kluczowa informacja, którą wiele osób źle rozumie. Liczy się czas przylotu, nie odlotu. Możesz wystartować z dwugodzinnym opóźnieniem, ale jeśli pilot nadrobi czas w powietrzu i dolecisz z opóźnieniem mniejszym niż trzy godziny, rekompensata ci nie przysługuje.

Przepisy unijne, konkretnie rozporządzenie 261/2004, chronią pasażerów w trzech sytuacjach. Po pierwsze, gdy lot odlatuje z lotniska znajdującego się na terenie Unii Europejskiej, niezależnie od tego, jaka linia lotnicza go obsługuje. Po drugie, gdy lot przylatuje na lotnisko w UE, ale tylko wtedy, gdy jest obsługiwany przez przewoźnika unijnego. Po trzecie, regulacje obejmują też loty z Norwegii, Islandii i Szwajcarii, które są częścią Europejskiego Obszaru Gospodarczego.

Ważne jest też to, że musisz posiadać ważną rezerwację i potwierdzenie. Jeśli leciałeś tanim biletem standby albo dostałeś darmowy lot jako pracownik linii lotniczej, rekompensata ci nie przysługuje. Musisz też zgłosić się do odprawy na czas – jeśli spóźniłeś się i dlatego nie wziąłeś udziału w locie, to twoja wina, nie przewoźnika.

Ile wynosi rekompensata?

Wysokość rekompensaty zależy od dystansu lotu i wynosi od 250 do 600 euro. Dla lotów na odległość do 1500 kilometrów dostaniesz 250 euro. Loty między 1500 a 3500 kilometrów to 400 euro. Wszystko powyżej 3500 kilometrów, czyli loty międzykontynentalne, dają prawo do 600 euro rekompensaty.

Jest jednak pewien haczyk. Jeśli przewoźnik zaproponuje ci alternatywny lot, który dotrze do celu z niewielkim dodatkowo opóźnieniem, kwota rekompensaty może zostać zmniejszona o połowę. Konkretnie chodzi o sytuacje, gdy alternatywny lot dotrze maksymalnie dwie godziny później na krótkich trasach, trzy godziny później na średnich trasach lub cztery godziny później na długich trasach.

Warto wiedzieć, że rekompensata jest niezależna od ceny biletu. Możesz kupić promocyjny bilet za 20 euro i dostać rekompensatę 250 euro. Z drugiej strony, nawet jeśli zapłaciłeś tysiąc euro za bilet, nie dostaniesz więcej niż maksymalna stawka dla danego dystansu.

Kiedy linie lotnicze mogą odmówić wypłaty?

Nie każde opóźnienie daje prawo do rekompensaty. Linie lotnicze mogą się od niej uwolnić, jeśli udowodnią, że opóźnienie było spowodowane nadzwyczajnymi okolicznościami, których nie mogły przewidzieć ani uniknąć, nawet przy dołożeniu wszelkich starań.

Do nadzwyczajnych okoliczności zaliczają się ekstremalne warunki pogodowe, takie jak gęsta mgła, silne opady śniegu czy huragan. Ważne jest jednak, że nie każda zła pogoda się do tego kwalifikuje. Typowy deszcz czy umiarkowany wiatr to normalne warunki eksploatacyjne, z którymi linie lotnicze powinny sobie radzić. Problemem musi być coś naprawdę ekstremalnego, co uniemożliwia bezpieczne wykonanie lotu.

Strajki również mogą być podstawą do odmowy rekompensaty, ale tylko strajki poza kontrolą przewoźnika. Jeśli strajkuje personel lotniska, kontrolerzy ruchu lotniczego czy pracownicy służb naziemnych, linia lotnicza nie ponosi za to odpowiedzialności. Ale jeśli strajkują piloci czy stewardesy danej linii lotniczej, to już nie jest nadzwyczajna okoliczność i rekompensata powinna zostać wypłacona.

Zagrożenie bezpieczeństwa, zamknięcie przestrzeni powietrznej czy problemy polityczne to także nadzwyczajne okoliczności. Przykładem może być wybuch wulkanu na Islandii w 2010 roku, zamknięcie lotniska z powodu alertu terrorystycznego czy zakaz lotów nad określonym terytorium z powodu konfliktu zbrojnego.

Co nie jest nadzwyczajną okolicznością? Problemy techniczne samolotu. To jest kluczowa kwestia, którą linie lotnicze często próbują wykorzystać jako wymówkę. Awaria samolotu, konieczność naprawy, brak części zamiennych – to wszystko jest częścią normalnej działalności przewoźnika i nie zwalnia go z obowiązku wypłaty rekompensaty. Wyjątkiem są tylko ukryte wady fabryczne, o których przewoźnik nie mógł wiedzieć, ale takie sytuacje zdarzają się niezwykle rzadko.

Czym różni się rekompensata od zwrotu kosztów?

Wiele osób myli rekompensatę z odszkodowaniem za poniesione straty. To dwie różne rzeczy. Rekompensata to zryczałtowana kwota, która przysługuje ci automatycznie, jeśli spełnione są określone warunki. Nie musisz udowadniać, że poniosłeś jakiekolwiek straty finansowe.

Z drugiej strony, jeśli opóźniony lot spowodował, że straciłeś pieniądze – na przykład przepadła ci opłacona z góry rezerwacja hotelu, straciłeś wstęp na koncert czy nie mogłeś wziąć udziału w opłaconym zawczasu wydarzeniu – możesz dochodzić również zwrotu tych kosztów. To jednak wymaga udowodnienia faktycznie poniesionych strat i zwykle jest bardziej skomplikowanym procesem prawnym.

Dodatkowo, jeśli opóźnienie przekracza określony czas, linia lotnicza ma obowiązek zapewnić ci opiekę na lotnisku. Przy opóźnieniu powyżej dwóch godzin na krótkich trasach, trzech godzin na średnich i czterech godzin na długich przewoźnik musi zaoferować ci posiłki, napoje i możliwość wykonania dwóch połączeń telefonicznych lub wysłania emaili. Jeśli opóźnienie wymaga spędzenia nocy na lotnisku, linia lotnicza musi zapewnić ci nocleg w hotelu oraz transport z lotniska do hotelu i z powrotem.

Jak dochodzić rekompensaty?

Pierwszy krok to zebranie dowodów. Zachowaj karty pokładowe, potwierdzenie rezerwacji i wszelką korespondencję z linią lotniczą. Zrób zdjęcia tablic informacyjnych na lotnisku pokazujących opóźnienie. Im więcej dokumentacji, tym lepiej.

Następnie skontaktuj się bezpośrednio z linią lotniczą. Większość przewoźników ma formularze reklamacyjne na swoich stronach internetowych. Opisz sytuację, podaj numer lotu, datę i godzinę oraz dołącz wszystkie zebrane dowody. Linie lotnicze mają siedem dni na odpowiedź, choć w praktyce często to ignorują lub odpowiadają po kilku tygodniach.

Jeśli linia lotnicza odmawia wypłaty rekompensaty lub w ogóle nie odpowiada, masz kilka opcji. Możesz zgłosić sprawę do Urzędu Lotnictwa Cywilnego, który pełni funkcję organu nadzorczego w Polsce. ULC może zbadać sprawę i nałożyć karę na przewoźnika, choć sam nie wypłaci ci pieniędzy.

Coraz popularniejszym rozwiązaniem jest skorzystanie z firm specjalizujących się w dochodzeniu roszczeń lotniczych. Działają na zasadzie "no win, no fee" – biorą prowizję tylko wtedy, gdy wygrają sprawę. Prowizja wynosi zazwyczaj 25-35 procent przyznanej rekompensaty. Zaletą jest to, że nie musisz się martwić formalnościami ani walczyć z linią lotniczą – oni robią to za ciebie.

Możesz też skierować sprawę do sądu, ale to bardziej czasochłonne i kosztowne rozwiązanie. W przypadku niskich kwot często nie opłaca się to finansowo, chyba że masz ubezpieczenie prawne pokrywające koszty procesu.

Przedawnienie roszczeń

Rekompensata nie przysługuje w nieskończoność. W Polsce roszczenia z tytułu opóźnionego lotu przedawniają się po trzech latach od daty zdarzenia. Oznacza to, że jeśli twój lot był opóźniony w 2022 roku, masz czas do końca 2025 roku na złożenie reklamacji.

Różne kraje stosują różne okresy przedawnienia. W Niemczech to trzy lata, w Wielkiej Brytanii sześć lat, a we Włoszech nawet dwa lata. Jeśli nie jesteś pewien, jaki okres obowiązuje w twoim przypadku, najlepiej działać jak najszybciej. Im szybciej złożysz reklamację, tym większa szansa na pozytywne rozpatrzenie sprawy.

Najczęstsze błędy pasażerów

Wielu pasażerów rezygnuje z dochodzenia swoich praw, bo wydaje im się to zbyt skomplikowane. To błąd. Proces jest naprawdę prosty, a potencjalna nagroda znacząca. Jeśli nie próbujesz, na pewno nic nie dostaniesz.

Inny częsty błąd to akceptowanie voucherów zamiast pieniędzy. Linie lotnicze często oferują bony na przyszłe loty jako alternatywę dla rekompensaty finansowej. Nie musisz tego akceptować. Masz prawo do gotówki i powinieneś na tym nalegać. Vouchery zwykle mają krótki termin ważności, ograniczone warunki użycia i tracą wartość, jeśli nie wykorzystasz ich w określonym czasie.

Pasażerowie często mylą też odwołanie lotu z opóźnieniem. Jeśli lot został odwołany, obowiązują nieco inne zasady, choć rekompensata zazwyczaj również przysługuje. Przy odwołaniu ważne jest, kiedy zostałeś o tym poinformowany. Jeśli dowiedziałeś się o odwołaniu mniej niż 14 dni przed planowanym lotem, prawie na pewno masz prawo do rekompensaty.

Co zrobić, gdy linia lotnicza twierdzi, że to twoja wina?

Linie lotnicze czasem próbują przerzucić winę na pasażera. Mogą twierdzić, że się spóźniłeś, nie stawiłeś się na bramce na czas albo nie miałeś odpowiednich dokumentów. Jeśli to nieprawda, nie daj się zastraszyć.

Zbierz dowody pokazujące, że wykonałeś wszystkie wymagane kroki. Jeśli masz potwierdzenie odprawy online, pokazujące, że zarejestrowałeś się na czas, to mocny dowód. Jeśli przeszedłeś przez kontrolę bezpieczeństwa i masz stempel w paszporcie z odpowiednią godziną, to również pomaga. Świadkowie, którzy byli z tobą, mogą potwierdzić twoją wersję wydarzeń.

Pamiętaj, że linia lotnicza musi udowodnić, że to ty zawiniłeś, a nie odwrotnie. Jeśli nie mogą przedstawić konkretnych dowodów, ich twierdzenia są bezpodstawne.

Loty łączone i przesiadki

Sytuacja komplikuje się, gdy masz lot z przesiadką. Jeśli wszystkie odcinki podróży są objęte jedną rezerwacją, traktowane są jako jeden lot. Jeśli pierwsze opóźnienie spowodowało, że przegapiłeś połączenie i dotarłeś do celu końcowego z opóźnieniem powyżej trzech godzin, rekompensata przysługuje.

Jeśli jednak kupiłeś bilety osobno – na przykład tani lot do Londynu, a potem osobny bilet z Londynu do Nowego Jorku – są to dwa niezależne loty. Jeśli opóźnienie pierwszego spowodowało, że przegapiłeś drugi, linia lotnicza obsługująca pierwszy lot nie ponosi odpowiedzialności za drugi. Dlatego kupowanie osobnych biletów na loty łączone jest ryzykowne.

Czy warto walczyć?

Zdecydowanie tak. Średnia rekompensata wynosi około 400 euro, co nie jest małą kwotą. Proces złożenia reklamacji zajmuje zazwyczaj 15-30 minut. Nawet jeśli linia lotnicza początkowo odmówi, warto spróbować ponownie lub skorzystać z pomocy firmy specjalizującej się w roszczeniach.

Pamiętaj, że linie lotnicze liczą na to, że większość pasażerów nie będzie dochodzić swoich praw. Statystyki pokazują, że tylko około 2-5 procent uprawnionych pasażerów faktycznie składa reklamacje. Im więcej osób będzie świadomych swoich praw i będzie ich dochodzić, tym większa szansa, że przewoźnicy będą bardziej odpowiedzialni i będą starać się unikać opóźnień.

Podsumowanie

Rekompensata za opóźniony lot to twoje ustawowe prawo, nie łaska ze strony linii lotniczej. Przysługuje ci, gdy lot jest opóźniony o co najmniej trzy godziny, pod warunkiem że opóźnienie nie było spowodowane nadzwyczajnymi okolicznościami. Kwota wynosi od 250 do 600 euro w zależności od dystansu lotu.

Nie daj się zniechęcić odmowie ze strony przewoźnika. Zbierz dowody, złóż reklamację i jeśli to konieczne, skorzystaj z pomocy specjalistów. Masz na to trzy lata od daty lotu, więc nawet stare sprawy wciąż możesz zgłosić. W najgorszym przypadku nic nie stracisz, a możesz zyskać znaczącą sumę pieniędzy, która zrekompensuje frustrację związaną z opóźnieniem.